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医院管理

护士又被投诉,只因说了这句话……

来源: | 浏览量:1829 | 发布时间:2019-03-29 17:03:33

案例

某医院里,一病人急匆匆的按铃:“护士,护士,快来,进空气了”。小A连忙赶过去,见只是输液管道上附着的几颗空气,就对病人说:“只是一点空气,没关系的”。

谁知,病人勃然大怒:“什么叫没关系,你就是在说我怕死对不对?”所以无论小A再怎么解释,病人已听不进去。最后小A被投诉了。

案例二

一个肝炎的病人特别挑剔,住了一天院就说病房不安静,要投诉。又说医生一会说是呼吸道感染,一会又说是肝炎,会不会诊断错误,千万不要误诊了,总之,这个女病人有很多的不满意,任何事情说着说着她就是要去投诉。

最后护士了解到,当年她的父亲就是误诊了,还好后来做了手术好了,不过现在还遗留着残疾。她的妈妈现在身体也是不好,现在一家人都是三天两头医院跑,所以她对自己的病情特别担忧,怕自己也被误诊了,很多事情都很不放心。后来主治医生及时跟她讲解了病情,告诉了治疗方案,打消了顾虑,已康复出院。

梅奥国际建议,如果在对病人疾病护理的同时我们也在耐心地进行健康宣教,久而久之,在潜移默化的影响下,病人对疾病的认识也能更加透彻,医学知识一传十,十传百,医疗环境就会更加的健康与和谐。

梅奥国际,医患关系

在这“三高”的时代生活,难免会出现各种奇葩事,特别是医院,人多食杂的地方,最容易发生医患纠纷,每年都有相关的热门新闻,面对病人的百般纠缠,医护人员应该怎么做?

避免医患纠纷的妙招

1、医护人员先不要急于辩解,学会多听、多看、多去观察;

2、换位思考问题,不要轻易下结论;

3、带着一颗平常心去慢慢接近问题的真相和本质;

4、在陪伴病人这个问题,需多点耐心;

5、解决问题要快不能拖拉,要让患者知道我们已经在积极解决问题了;

6、对于确实不能解决的问题,要及时说明原因,取得病人的谅解;

7、如果遇到实在难处理的患者,可以与领导或医生协商。

健全医院投诉管理制度

1、医院可以设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。

梅奥国际认为,在面对家属的投诉时,医院相关部门及领导应该认真调查,不能助长不良之风,要有工作原则,尽量传播正能量,这样才能让患者信服;其实投诉制度就好像一把双刃剑,一方面规范了护士的行为,另一方面也制约了护士的行为,希望医护人员们有则改之无则加勉。


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