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医院管理

医院服务的三大整改措施?

来源: | 浏览量:2174 | 发布时间:2018-11-02 17:13:47

一个好的医院不仅要从医疗技术上加强自己,更要从服务意识上提升,在医务者的工作实践中,确实有不属于医疗事故或差错,纯系医务人员的医疗作风、服务态度、缺乏对患者应有的同情和必要的关心、恶性语言刺激、骄傲蛮横的救世主态度,而引发的医闹事件。如何在新形势下做好角色和意识的转变?如何提升医疗服务质量,将之转化成为医院的竞争力?


一、浅谈医院服务

服务是指为他人做事,并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

医院服务就是医疗产出,包括医疗服务的实体及其质量,能够满足病患对医疗服务使用价值的需要。包括服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等等,可以给病人带来附加利益和心理尚的满足感及信任感,能满足人们精神上的需要。

二、医院服务的意义

1.医疗技术的“增值载体”

医疗技术的价值是通过医院服务来体现的,优质的医院服务可以拉动医疗技术的创新,使病患诊疗体验更加人性化、亲情化,让每一个患者既能享受优质的医疗质量,又能享受到医院提供的体贴周到的服务体验。

2.提升医院竞争

医疗市场的竞争激烈已经是众所周知的事情了,医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。提高医院服务就是医院竞争的新要素,提高医院服务能力能更好的满足病患的需求,吸引更多的人前来医院就诊。

 

3.提升医务人员职业精神

医院服务的核心是“病患体验”,想要提升医院服务质量,需要医务人员发自内心的将这个核心理念融入到自己的工作当中,否则空有专业技能,没有职业精神,如何能让病患真正的满意,所以提高医院服务,也只是在提升医务人员的职业精神

4.发挥医院品牌效应

通过提升医院服务,能够让医院变得更加有竞争力,医院整体都得以更加凝聚,发挥出更大的效力,从而发挥医院的品牌效应。现代医院管理者已经清楚的认识到,医院发展离不开两个关键要素:一是医疗技术;二是医疗服务。医院要发展,这两样缺一不可。

三、优质医院服务的小细节

1.礼仪规范

在以往,医院的经营思想里,病患是上门来求医生的,所以上到管理者,下到医务人员从未注意过自己的行为规范,说话语气不耐烦,脸上也永远冷冰冰的。这种错误的观念随着社会的进步,已经被淘汰了。医院作为一个特殊的服务行业,医务人员的仪表、行为规范都是需要注意、维护的。

医务人员要树立一个良好的形象,因为这关系到病患放不放心让自己接受这家医院的治疗,注重自己的仪表是否端庄、用语是否文明,对待病患时永远笑脸相迎,不耐烦的语气是不能出现的。举个现在最常见的问题,医务人员认为自己一天接待这么多病患,如何能够每个人都能保持耐心、微笑。实际上这个问题想要解决不止是医务人员要改变,医院管理者也要有所支持,更合理的轮岗时间,让每个医务人员都能保持得体的行为举止,为病患提供更好的服务体验。

2.微笑服务

语言是传递信息的方式,眼睛的对视也是,微笑的表情也是。微笑代表着善意、友好、积极乐观的精神。病患到医院,本身就心里就存在着压力,如果医务人员能够微笑的对病患说:“有什么能够帮到你吗”?会帮助病患缓解心里的压力,病患可以从医务人员的微笑中看到真诚,也会对医务人员产生信任的感觉。

3.换位思考

“己所不欲,勿施于人”,这句话或许不适用于医疗行业,毕竟为了治病什么苦都得受,但是这句话所提倡的精神医务人员却可以借鉴,这是一种换位思考的观念,把自己当成患者,想着自己如果身为患者,还需要什么。换位思考能够增进医务人员与病患之间的关系,使每一个医务人员树立“病患第一”的观念。

4.医患沟通

医患沟通是诊疗过程中必不可少的,良好的医患沟通能够让医务人员提供病患最需要的服务,提高治疗的效果,也能够促进医患之间的相互理解,是医院现象的表现之一,如果医院只有先进的设备,缺少为病患提供情感的服务,就会影响到医院的形象。


梅奥国际指出,新的护理模式要求医务人员以“病人为中心、质量为核心”对病人进行身心全方位,多层次的护理,这就要求护士必须具有沟通意识,掌握沟通技巧,取得病人信任,建立良好的护患关系,才能完成整个护理程序,确保护理质量。


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