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医院管理

稳定医患三心,打造阳光服务

来源: | 浏览量:2491 | 发布时间:2016-08-22 14:06:40

随着人类文明的发展,医疗事业不断进步。然而在医疗事业蓬勃发展的今天,医患关系恶化导致了医疗纠纷的频发。其关键在于患者自身对医疗的认知以及医务人员的服务水平。

医疗纠纷来自于医患双方对彼此的不理解,因此医患关系的不和谐是医疗纠纷产生的主要原因,其主要来自两方面,即医务人员与患者自身。如果就医流程清单就像旅行社的行程安排,清晰透明,一个环节紧扣下一个环节。医患关系还存在如此多的变数吗?

医生指引

>>>>看病省心

梅奥诊作为美国综合医院排名前三的常客,以及多项专科排名的医院,梅奥诊所一直吸引着全世界的患者来此就医。医院所强调的是“团队协作”,在阅读分析完病历之后,给出一份会见医疗团队中每一位医生的详细流程清单,其包含3部分:

A部分是就医计划和注意事项,比如哪天、在哪里、见哪个科的某位医生,或者哪天去哪里做某项检查;注意事项是就医和检查要特别注意的地方,比如做腹部B超需要空腹——何时开始禁食、禁水;

B部分对涉及到的检查做出了详细说明,比如核磁:它的原理、用于检查哪些部位或疾病,我们为什么给你安排这项检查,如果你有糖尿病,那么在这一部分还有详细的检查前用药调整指导;

C部分就是大纲,用简洁的列表说明了时间、地点、人物、事情。这份行程计划也会随时按需调整,比如,腹部CT发现有问题、加约腹部B超再检查,护士会打印新的计划单,让病人一目了然,心中有数。

医生

>>>>治疗放心

让病人放心,梅奥认为医生和患者的沟通方式从中起到了重要的作用。人们的担心来源于不熟悉和不确定:我得了什么病?什么程度了?治疗会有效吗?

在国内,看病总是将病人弄得云里雾里,就连医生开的处方,在患者眼里就犹如天书。检查结果也是模棱两可的结论。尽管医学科学本身具有“不确定”的特质,但是通过汇总分析国际多中心临床试验得来的大数据是有很强的参考价值的。医学的高深莫测,需要医务人员为患者解答,并作出方案。若都能有简单清晰的方式整理,患者为自己做出的选择是不是也更有把握了呢,对医生的理解也更多些呢?


>>>>养病安心

能够让病人安心地治疗,重要的是给他足够的支持:来自于家人、朋友以及医院、医生。对于重病患者,家人和朋友定是鼎力相助,大的变量来自于医院。当医务人员对患者亲切服务,治疗患者的病情,同时也能从中获得安心。

在特定的时期,医患人员是共同战胜病魔的战友,但在敏感时期,容易反目成仇。若在就诊的同时,医院就安排了医务人员与病人聊天,查看病情。相信更多的交流,更能打破医患矛盾的隔阂。

病人与医生的交流,除了门诊的时间,可通过移动电话、互联网等方式,随时与自己的医疗团队保持联系,医院的医护人员和志愿者给病人的治疗提供了坚强的后盾。


反观国内,由于优质医疗资源过分集中、家庭医生的稀缺和分级诊疗制度的不健全造成的“看病难”,各地医疗水平参差不齐、缺乏规范性、“一个专家一套说法”让人心里没底,以及医疗收入分配不合理、“以药养医”、“好药不报销”等造成的“看病贵”,与此同时医生在高负荷量的工作下还要应对三甲检查、完成各种科研指标,疲于奔命,让医患双方在就医过程中不省心、不放心、不安心,这也是病人在就医过程中的三大痛点吧。

梅奥国际机构创建的医院服务体系,以提升患者满意度和医院员工满意度为内容全面服务管理体系,提升医院责任意识,转变医院全员服务观念。同时是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标,为科室考核、医院的管理和发展都能提供可靠的依据。

梅奥国际


聚合标签:病患满意度,医患纠纷,医患三心

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