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医院管理

从患者角度出发,什么才是治疗体验?

来源: | 浏览量:1582 | 发布时间:2019-11-28 17:02:13

近期,梅奥国际在辅导医院期间,发现多家医院在经营过程中,出现了病患体验差、医患纠纷频发、医院病患粘度低的情况,而医院去不知道从哪个方面入手,如何改善医院经营方式,让病患愿意来治疗并且乐于传播医院。

 

那么,我们从患者的角度出发,一次完整的治疗体验究竟分为哪些部分。

 

知道医院

 

首先患者在未病期间,有意无意地关注了一家医院的公众号,该医院定期会分享各类的健康类文章,让她收获了很多健康小知识,在一篇推文中了解到医院的专业技术,后来感到身体不适,去到社区医院就医,社区医院初诊后为她推荐了一家专科医院,她在回到家后,与朋友聊起这个病种的治疗,朋友为她推荐了一家医院。

 

知道医院,是患者可能前来治疗的第一步,新言道:酒香也怕巷子深”,如果医院只是钻研医疗的技术,只是在内部不停地进行发展,外界无法得知自己医院的优势,最终必然会导致无法经营下去。

 

所以医院的传播必不可少,也不能停止,医院应该永远在传播的过程中,无论是营销活动的传播,还是病患的口口相传,都是医院生存与发展下去所必须拥有的先决条件。

 

 

 

治病体验

 

她选定了一家医院,挂号大厅的人很多,但好在医院有自动取号机,取了一张号,在小卖部买了零食便坐在了大厅座位上。挂好了号,取得病历卡,在一块触摸引路牌上找到了门诊的路,一路上,墙上医院专家的照片有很多,也有很多医院攻克疑难杂症的报道,楼与楼之间还有医院的发展史展览,这让她对医院充满了信心。门诊人很多,大家都在门口等候医生叫号,她在门口稍作探望,找了个位置坐下,一名护士前来确认了她的信息,为她递上一杯水,并告知她预计时间。进入门诊,医生微笑示意请坐,经过检查后为她细心解说病情,未来的发展,控制的方法,开药的同时问清过敏源以及病史,说明药品用量以及可能的副作用,并指导日后生活的注意事项。她在药房按照医嘱拿了药品,并在手机上进行了结算,走出了医院。

 

患者在医院治病的过程中,所体验到的绝不是医院在某一方面的努力与建设,而是医院综合实力的展现,包括医院设计、医院文化、医院服务、医院管理、医生的治疗水平等的综合体验,医院应当理解并运用好“木桶原理”,防止医院出现致命短板,保障病患的综合体验。

 

患者治病体验关系着医院的病患粘度,关系着医院病患是否还会再次选择这家医院,所以医院在经营管理时应当保障病患体验的平衡。

 

 

 

身体康复

 

再离开医院后,她按医嘱按时服用药物,并改善了生活的作息,期间,一名护士带来电话,询问了她身体恢复状况,并嘱咐她后续还需要注意的保养工作。身体恢复差不多后,不放心自己,在医院做了一次复检,医生表示身体已无大碍,身体不适为药物引起,已经可以停药了,得知状况后,停止服药,身体恢复完全。

 

在患者出院、住院康复期间,医院服务与关心,是给予患者最大的鼓励,对患者的问题耐心解答,对于正在用药的患者关心恢复状况。尊重与关爱,正是身处疾病中的患者最需要的心理慰藉。

 

对于医院而言,患者在身体康复期间给予患者关心与耐心,可以提高医院的形象,帮助医院树立品牌,提高医患粘度,所以在医院经营过程中,也应该重视起来医院在患者身体康复过程中的工作。

 

口碑传播

 

结束了所有治疗的她,重新回到了工作岗位,在于同事聊起生病的时候,她表示对这家医院的印象很深,大家以后也可以去试试。在与家人团坐的时候,也会聊起医院的各种服务,医院的设计,慢慢的身边的人,家里的人都愿意前往这家医院治疗。

 

当一位患者得到一次很满意的医疗服务,会非常乐于对这次的服务体验进行传播的,所以医院的综合服务是否到位,最终就要做到患者在治疗结束后,愿意自发地进行医院的正面口碑传播。使患者愿意向朋友介绍医院的设计、治疗、服务等,而不是在聊到这次医疗服务时以一句“就那样吧”带过。

 

所以在医院经营过程中,如何打造医院的品牌,如何使患者愿意自发进行医院的传播,如何保障医院服务的方方面面,在医院这个庞大的体系当中,做好每一层之间的管理沟通,进行怎样的基层建设,都是医院管理者需要考虑的。

 

 

 

院长往往也是医疗团队的一员,他们也肩负着医院治病救人的义务,所以没有太多的时间空出研究经营医院,所以,很多医院也开始选择进行第三方的医院经营辅导,梅奥国际专家巡诊团已经出动,受到很多医院的欢迎,并且为医院解决了诸多的经营难题,并且咨询0费用(需收报告费),让医院受益良多。

 

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