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医院管理

医院服务出现失误怎么办?事后补救方案全在这里!

来源: | 浏览量:1345 | 发布时间:2019-08-16 16:54:38

目前,世界很多国家的医都采用全面质量管理、零缺陷行动来提高服务的可靠性,因为医院服务的失误这一问题对各大医院来说,都是能避免就尽量避免的。

 

但是由于种种原因,导致医院服务中出现了失误该怎么办呢?对医院服务失误进行补救是医院管理者必须要考虑的一个问题,梅奥国际将从失误原因和如何补救进行分析:

 

医院服务失误原因:

 

1.     医院管理的失误

 

医院服务出现失误,首先要回过头看看医院管理制定上有没有问题。医院管理不够细化很容易导致服务行为出现问题,所以服务也不是随心而为的,也要根据规定和各种指标进行。

 

2.     医疗技术的限制

 

医疗服务达不到患者满意的标准,也有可能是医疗技术水平还有待提高,无法给患者一个满意的诊断结果和就医体验。

 

3.     缺乏医患沟通

 

在患者就医期间,医患之间的沟通是最为直接的,往往医院服务失误很大程度会出在沟通上。如何让医患之间的沟通变得有效而减少失误呢?

 

给医护人员做相关的医患沟通培训是非常有必要的。对医护人员来说,很多时候站在患者立场上,了解患者心理,再去进行沟通会更容易被患者理解和接受。

 


医院服务失误出现之后怎么办?

 

1.     放平心态,积极改正

 

很多时候出现医院服务失误,并不都是医护人员的问题,很多时候和患者的心理状态也有关。患者就医的时候情绪都会较为急躁,心情会没那么明朗,医护人员在与其沟通时,稍有不注意可能就会使患者瞬间“炸毛”。

 

这个时候,医护人员首先要做的就是平稳心态,站在患者的角度去理解患者的问题,而且很多时候,患者的投诉反馈,是医院服务改进最为直接的动力和方向。切不要对患者的投诉进行责任推诿,而是要虚心接受,努力赢得患者的尊重和信任。

 

2.     建立患者投诉机制

 

曾由管理学家指出,营销的目的在于充分认识和了解顾客,以便产品或服务能适应顾客的需要。从这个角度来说,医院服务同样也要适应顾客的需求,建立起患者投诉机制,鼓励患者进行投诉。因为只有通过分析患者的投诉,才能改进服务行为更适应患者的需要。

 

落实到具体当中是:一制定服务标准,方便患者及医护人员进行查阅,有违反服务标准的行为,欢迎患者进行投诉。

 

二是公布出患者投诉的方式、步骤,让患者可以有投诉的地方,给患者提供投诉的平台。

 

三收到反馈后医院也要进行积极整改,要有专门的人员负责去督促检查整改情况,不要让投诉无法落地。

3.     建立服务补救预警系统

 

医院要建立一个跟踪和识别医疗服务失误的系统,以预期服务失误的可能,抓住最佳的服务补救时机。

 

第一,跟踪服务补救。通过对服务补救全过程的跟踪,管理者可以获知在服务过程中存在的一系列问题,并及时修正服务系统中的问题,进而有效避免或减少“服务补救”现象的发生。

 

第二,对已经决定离去的患者进行跟踪。深层次分析离去的原因,以避免以后的服务失误。特别是出现大量患者流失的情况下,跟踪调查更加重要。

 

第二,患者满意度调查分析,提前做好服务错误的预警工作,找出医疗服务中可能存在的问题进行预防。

 

梅奥国际认为医疗服务补救是十分重要的,这关系着患者的满意度和忠诚度。虽然医院服务出现失误时会给患者留下印象,但是后期积极开展补救工作,更会在患者心中留下一个负责任的好印象,也可以大大缓解之前的不满。


聚合标签:梅奥国际,医院管理咨询,医院品牌营销,医院绩效考核,医院人力资源

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