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医院管理

医院服务礼仪之医患沟通技巧原则和攻略

来源: | 浏览量:1945 | 发布时间:2017-11-08 11:28:38

医患沟通,是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。正确的医患沟通更有利于医生对病患者病情的了解,更有利于对病患的进一步诊治,也是现在医疗事业中,医生所要掌握的一种沟通技巧。


  医患沟通原则


  1.换位原则


  医院人员与患者及其家属沟通时,应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想,急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息,达给患者及其家属。在进行沟通之前,不妨先站在患者一方的立场去思考。


  2.真诚原则


  医务人员与患者进行沟通,一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧,固然关系着医务人员的理念是否能充分表达,然而医务人员所表现出来的态度,是否真诚地关心患者,对于接受沟通的另一方更具有影响力。


  3.详尽原则


  医务人员在与患者及其家属沟通时,要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等,详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽,把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。


  4.医方主动原则


  医务人员是医疗行为的主动实施者,是医患关系中的主角,积极的医务行为会营造积极的医患关系树立为病人服务的思想,摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理,实现由“恩赐者”向“服务者”的角色转换。


  步骤/方法


  医患沟通重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人,有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。说沟通能力是医生必不可少的能力。下文从交流技巧方面介绍一下医患沟通的方法:


  1.倾听


  医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述,并有所反应,如变换表情和眼神,点头作 “ 嗯、嗯 ” 声,或简单地插一句 “ 我听清楚了 ” 等等。总之,医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说,尤其不可唐突地打断病人的谈话。


  2.接受


  医生要无条件的接受病人,不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说,医生要努力营造一种气氛,使病人感到自在和安全,享有充分的发言权。


  3.肯定


  医生要肯定病人感受的真实性,切不可妄加否定。医生必须承认,时至今日,医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法,即使明显地是病态的,也不可采取否定态度,更不要与病人争论。


  4.澄清


  澄清就是弄清楚事情的实际经过,以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事,澄清十分必要,否则,就很难有真正的沟通。


  5.善于提问


  尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问,尤其要避免连珠炮式的 “ 审问 ” 方式。提问大体上有两种:“封闭式”和“开放式”。


  “封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”,或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。


  “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能,这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重,也为全面了解病人的思想情感提供了大的可能性。


  6.重构


  把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述,但不改变病人说话的意图和目的。


  7.代述


  有些想法和感受病人不好意思说出来,至少不便明说,然而憋在心里却是一种不快。对此,医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感(所谓善解人意),揣摩出弦外之音。


  8.对焦


  这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题,医生一般应该选择一个作为“焦点”.选择什么问题作焦点,要求医生对病人有比较全面的了解,也许要进行一番思考。



  结束语


  总之,医患沟通是医疗安全的需要,也是医疗市场的需要,良好的医患沟通可确保医疗质量安全,降低医疗纠纷,同时还可以保证医院的经营管理,为医院带来大化的社会效益和经济效益。




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