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医院营销

医院网络咨询:细节决定成败

来源:医院营销 | 浏览量:2483 | 发布时间:2015-09-28 18:34:29
  在民营医院网络营销中,投入大量的广告及推广把患者用户、潜在患者引入医院网站中。通过医院网站的内容对患者进行教育和引导,从而让其对网站代表的医院产信任产生在线咨询,通过与在线咨询医交流产生预约来诊。医院网络咨询在民营医院网络营销中是非常重要的一个环节。相信每家民营医院对网站咨询都是同样。下面是笔者与一位从事多年的民营医院网络咨询老前辈交流,所记录下来的内容分享给从事医疗网络营销的从业人员。希望能给你的医院网络营销工作带来帮助。
  
  一、多了解患者的情况,多了解患者的心理,多了解患者的意图,多解析患者的想法
  
  生活中也好,工作中也好,经常会遇到各色各样的人群。但是,站在医疗角度来考虑的话,患者在接受咨询的同时就不怕被医生多问,因为只有多了解患者的情况,我们才能多为患者分析病情和讲述严重发展。同时在了解患者的情况时候要多加提醒患者,医院会保密患者的隐私请患者放心咨询。跟实体门诊是一样的道理,只有了解更多患者的信息后,才能更好的去开采患者以及达到咨询的下文目的。
  
  二、多磨合患者的心理,多磨合患者的语气,多磨合患者的感情,多磨练自身的耐心
  
  生活中在人际交往社会里,我们要随时关注对方的眼神、心理状态、情感流露来判断自己的行为语态是否到位,是否合格。在一个虚幻的网络中,我们要根据患者的上文来读出患者的心理感觉做出下文的回复。始终注意的是不能被患者绕弯走路,要追求自己的谈话方式来磨合患者的心理作出准确的回答。并且要磨合自己的受耐能力,给患者的感觉是:我很愿意为您咨询,我很耐心解答你的问题。
  
  三、品味患者的价值,品味患者的定位,品系患者的的咨询质量,品养自身的谈吐方式
  
  我们常常把咨询的患者分为几个层次:开发型、劣质型、淘汰型、潜在型。根据患者的沟通过程中,我们就要对患者的谈吐方式做出评价,患者自身的素质、患者提问的习惯、患者对健康的无知、患者对医疗行业的熟悉。根据以上几点可以足够品论出一个患者的价值有多高,预约的可能性有多大。但是不管遇到什么样的患者都要秉直自己的观念和沟通的素质礼貌行为。
  
  四、百分之二十五的业务能力,百分之六十的沟通技巧,百分之十的心理战术,百分之五的自信
  
  其实,我一直自己认为一个好的网络咨询师。他的业务能力其实只要占到25%就可以了,重要的还是沟通技巧和营销理念。同样的一个词语两个人表达出来可能就是两种意思。比如:“预约”这个词语他可以体现出一个是拉客的意思,一个是包装的感觉。其实,我们的咨询师也可以试先多问问自己或者多了解,为什么要预约?预约能给患者带来什么帮助?预约有什么好处?…等等。所以如何能够自身在脑海里换位思考一个词语的多种涵义后再表达出来可能对你的咨询质量能够更上台阶。
  
  五、留心患者的问题,留心患者的顾虑,保留自身的价值,保留行业的弊端
  
  患者提出的每个问题都需要我们去关注一下细节中的涵义,患者提出的顾虑希望我们作为咨询师的先自己换位思考下再做出回答。患者问到的问题要考虑医院的形象和价值,患者不需要了解的行内信息咨询师要做到守口如瓶。多长一个心眼就能少犯一次游戏规则。
  
  六、评析患者的感受,评论本次的对话,总结分享经验
  
  医院网络咨询员对每一次对话结束的时候,咨询师要回顾一遍每句话的漏洞或者每句话的错点。对每一次对话的总体做一个自我评分,包括把错误的地方自己再加以修改,这样的话争取下次接待同样患者的时候不会出同样错误了。将咨询患者当做你的朋友,将患者当作你的客户,将自己视为患者。换位思考,经常找错点分享共同点这样会把医院网络咨询做的更好。

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