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医院管理

如何提高医患满意度?

来源: | 浏览量:583 | 发布时间:2019-05-14 15:12:45

不管公立医院还是民营医院,医患纠纷是个绕不开而又令人头痛的问题,那么医院管理者们该如何破解?

80%的医院有过医患纠纷

2019年1月,一段《深圳一儿科医生被逼下跪》的视频迅速在微博和微信朋友圈疯传。事发深圳市龙岗区第五人民医院,只看到视频中一名儿科医生被家属从住院部拖至医院大厅拳打脚踢,还被逼着下跪烧纸钱。

2018年7月,因自认为治疗效果不佳,一患者将天津市第三中心医院超声科医生砍伤;去年二月,时为江苏省人民医院肝脏外科专家孙倍成教授被歹徒刺伤。

2016年5月,广东省人民医院口腔颌面外科刚退体的主任陈仲伟被曾经医治的患者砍伤30多刀,最终救治无效身亡;2014年,徐州丰县一医生被患者砍死……

目前,中国医疗行业的医患满意度调查数据是非常低的,医患矛盾、纠纷、对抗等很常见,杀医案更是频频出现,但在香港却有不同的景象:

据调查数据显示,在香港所有政府部门和公营机构中,市民对医院的信心最高,且高高达72%,病患满意度更是高达90%以上。

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因此年来,越来越多的内地居民选择到香港就医,到底香港医疗行业哪些过人之处值得我们大陆医院学习以香港玛丽医院为例

1、具有良好的人文关怀

玛丽医院秉承“以病人为中心”的理念,提供优质的医疗服务,同时还为患者创造良好的就医环境和生活服务。

医院走廊、病房、休息室等地方张贴着各种各样的宣传海报,既有关注健康、安全,也有关于为人处世、医患沟通等内容,形式有文字、表格和图画等,表达风格多样化,内容更是风趣幽默,让人看了不仅拥有好心情,还能有所启发和教育。

医护人员对待患者的态度,和蔼、亲切、温和,让患者感觉到被关注的温暖。对患者的个人资料及所有操作也是保持着高度保密,避免导致病人的焦虑。

同时对家属甚至患者说明医疗中可能存在的风险也是比较客观全面,使其明确医疗风险是由医患双方共同约定承担的,还明确了医患之间责任和权益,从而有效地降低了医疗纠纷的发生,因此在香港有90%的患者是非常满意的。

2、预约制为患者节省时间

预约制是香港医疗的一大特色,指的是患者前往香港就医,需提前与医院及医生预约,然后在约定好的时间前往治疗,这样能大幅度减少患者前往医院后的等待时间。

3、医院员工素质一流

香港医生几乎都有海外留学的经验,也有不少外籍聘用医生。医护人员也是非常敬业、非常认真地工作。

不同科室的医生具有良好的团队精神,比如科内、科间医生能够做到相互尊重与信任,面对困难也是尽力解決,出现问题分析原因勇于承担。没有见到彼此推诿、指责的不良现象。

医护人员着装规范,注重礼仪,交谈温声细语,服务轻柔细致。日常工作的开展有条不紊、秩序井然,而当抢救患者时能各司其职、共同协作。

4、良好的社会环境

香港是被公认为世界上最好的医疗保障制度之一,香港7个区域间实行医院联网管理。因此不管公立医院还是社区诊所等医疗机构,在市民心目中都享有很高的信誉,医护人员在市民心目中也是一个高尚的社会群体。

患者约章包括权利和义务两方面,病人拥有诊治、知情、決定、隐私和申诉权;也有义务提供真实的病情、按照医生的指导治疗、遵守医院规则、准时应诊,不能要求医护人员提供不正确的资料、不能浪费医疗资源,明确医疗风险是医患双方共同约定和承担的。

香港的医生没有“红包”“回扣”的说法,医院更是没有“医闹”现象。香港市民对医疗表扬的声音占90%以上,同时还建立了开放和完善的批评、投诉渠道,得以构建了和谐的医患关系

梅奥国际认为,不管是民营还是公立医院,要想提高病患满意度,都可以借鉴香港或是国外名院的成功案例,这样才能有别于其他医院,做出自己的特色。


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