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医院管理

医患沟通有什么注意事项?

来源: | 浏览量:618 | 发布时间:2019-07-04 15:46:06

为了进一步推动院的精神文明建设,其中就包括礼仪文化建设,医院对员工进行礼仪培训是很有必要的,因为通过礼仪建设可以提升医院核心竞争力,同时礼仪也是医院形象资产最好的容器。

医院礼仪培训对员工有什么好处?

1增强员工个人综合能力,提高员工自身素养,端正员工的工作态度,继而提高个人业绩。

2强化医院组织的核心能力,增强团队协作能力,医院文化的传播,以此提高医院的业绩。对于提高医院效率有着非常重要的作用。

3从员工的仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面提升医院员工的整体形象气质,销售话术,沟通拜访中的技巧,给到员工一次提升自我形象的机会,员工业绩上升,医院整体业绩同步上升!

礼仪是一个内外兼修的人独有的气质体现,一个有礼仪的人,不会热情到让你觉得害怕,也不会冷淡到让你尴尬,什么都是刚刚好,与她相处,舒适惬意。医院的核心是病房,而医院护士跟病患接触的时间相对来说较多,代表着医院品牌以及形象,所以在礼仪方面应该尤为注意。

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近几年,越来越多的医院重视员工礼仪,因此开始不同阶段的培训,那么在与患者沟通交流的礼仪上有什么注意事项呢,我们一起来看看。

与儿童患者沟通礼仪

爱自己的孩子是人,爱别人的孩子是神。与患儿相处,首先要传达爱意,有亲切感。所以务必要注意给患儿的第一印象:微笑的表情,亲切和关爱的话语、温柔体贴的肢体动作。而微笑对来到医院紧张、不知所措的儿童来说是最喜欢的面部表情。

称呼姓名可以有效于消除紧张感,同时也让患儿家长感受到护士对他们孩子特别的关爱。

患儿说病情时,护士务必表现出认真听的样子,再加上适当的语言鼓励,比如“说的真清楚”“你真勇敢”等。可以通过讲故事、询问学习,以及用动画片中的角色名称、语言与之交流,帮助尽快消除陌生感和恐惧感,增强患儿对护士的信任。而对不会说话的婴幼儿则可以用触摸的方式,触摸是一种无声的语言,是有效的沟通方式。

对于初次打针输液,或对打针输液害怕的儿童,需要提前和家长做好沟通、配合。医护礼仪专家靳斓建议,护理操作中,可以用一边操作一边和家长沟通、进行卫生健康宣教的方式,以很好地达到分散患儿的注意力,顺利打针输液的目的。

家长往往都有药到病除的心理,护士应解释病症的发生、发展、转归的过程,以及打针、输液或用药过程中的正常反应现象,当家长对孩子病情有更好的了解后就能合理调整期望值,避免护理过程中出现的正常反应或状况因不理解而误解甚至愤怒。

与青年患者沟通礼仪

青年患者往往对自己患病这一事实感到震惊,经常不相信医生的诊断,否认得病,直到真正感到不舒服和体力虚弱时才会逐渐默认。他们一旦承认有病,主观感觉异常敏感,而且富有好奇心,经常询问:为什么打这个针?为什么吃这个药?病程需多长?有无后遗症等。担心疾病耽误学习、工作,对自己恋爱、婚姻、生活和前途会不会有不利影响。

青年患者的情绪常常不稳定,容易从一个极端走向另一个极端,对待疾病也是这样。病情稍有好转就盲目乐观,往往不再认真执行医疗护理计划,不按时吃药。病程较长或有后遗症的青年患者,又容易自暴自弃、悲观失望,情感变得异常抑郁而捉摸不定。

另外,青年人一般较重视自我评价,自尊心强,任何消极刺激对他们都会是一种伤害。所以应注意调动他们的积极性,尊重他们的个性,及时给予恰当鼓励,对克服困难和与疾病作斗争都能起良好作用。

与中年患者沟通礼仪

中年人既是家庭支柱,又是社会中坚力量。当他们受到疾病折磨时,心理活动尤为沉重和复杂,担心家庭经济生活,牵挂老人的赡养和子女的教育,又惦念着自身工作、事业等。他们经常是小毛病先忍,迫不得已才住院,对治疗的配合很往往也被动。

和中年患者沟通时,注意劝导他们接纳疾病并认真对待,“留得青山在,不怕没柴烧”。同时使他们认识到,治疗疾病是非常严谨的,用药的时间间隔、动态的病情观察和治疗的连续性是疾病治愈的前提。同时应反复与其分析治疗的特点,使患者主动参与到治疗护理中来,以期尽快康复。

与老年患者沟通礼仪

老年人尽管承认衰老是不可抗拒的自然规律,但又都希望自己尽量健康长寿。他们自己不服老,也不希望别人说自己老。老年人一般都有慢性或老年疾病,所以,当某种疾病较重而就医时,往往十分悲观,产生无价值感和孤独感。有的老年患者情感变得像小孩一样,为不顺心的小事而哭泣,为某事处理不周而闹心。他们突出的要求是被重视、被尊敬。

另外,与老年患者沟通时称呼很重要,要有尊敬之意。医护礼仪专家靳斓提示,谈话不怕麻烦,常谈谈他们的往事;与他们说话时要专心,回答问题语速要慢,声音稍大些。

老年患者中,现在有一个特殊群体——“空巢老人”。其特点是缺乏家人陪护和亲情关怀,显得失落、抑郁。护士在力所能及的前提下,可以多陪空巢老人说说话,多一点鼓励、安慰,做点倒水、送饭等的协助。这些在护士看来或许是不起眼的小举动,却能让老人感受到家人般的温暖,无疑更有利于患者的治疗、康复,及提高患者对医院的满意度。

梅奥国际认为,良好的沟通,是一段关系继续下去的关键点。因此作为医护人员,在面对不同的患者时,要学会随机应变,尽量给患者留下好印象,提升医院的病患满意度。最后特别提醒医院经营者,千万别忽略了医院的培训管理。


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