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医院管理

医院医务人员礼仪培训

来源:医院礼仪培训 | 浏览量:7628 | 发布时间:2013-07-18 10:38:38

  随着医疗市场的逐渐开放,医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。梅奥国际认为,这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
 

医院礼仪培训

 

  梅奥国际认为:医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。

 

  所以规范医务人员行为,加强医生礼仪修养,提高护士人员素质,塑造医院良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场,服务就是营销”.医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

 

  课:医务人员形象塑造

 

  一、医院仪容仪表礼仪规范

 

  职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约,它必须给人有责任和知性的感觉。

 

  1、发型发式

 

      “女人看头”时尚得体,美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。

 

  2、面部修饰

 

  女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:化妆要自然,力求妆成有却无;化妆要美化,不能化另类妆;化妆应避人。

 

  3、女士着装要求:

 

  着职业套装(裙装,不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子,不穿黑色或镂花的丝袜;袜子不可以有破损,应带备用袜子;袜子长度,避免出现三节。

 

  4、鞋子要求:

 

      不穿过高、过细的鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋

 

  5、佩戴饰品:

 

      原则符合身份,以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰,不戴展示性别魅力的饰品;同质同色,戒指的戴法,数量不超过两件。

 

  包的要求:男人看表,女人看包。包是女性行为的符号。

 

  二、医院仪态礼仪规范

 

  仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈现的样子,风度是属于内在气质的外化。

 

  一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

 

  对于仪态行为的礼仪,要求做到:自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

 

  1.医务人员站姿礼仪

 

  身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势。

 

  站立时留意周围,注意招呼客户及同事间的合作,男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直,女性站立时,双脚呈“V”字形,脚尖分开为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧。

 

  2、医务人员蹲姿礼仪

 

  下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆。

 

  3、医务人员坐姿礼仪

 

  入座时,一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端。

 

  坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑。

 

  男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直

 

  女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

 

  4.医务人员眼神礼仪

 

  与客户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%~60%;

 

  恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线。

 

  5.医务人员微笑礼仪

 

  与客户交流时,保持自然微笑,以拉近与客户的距离。

 

  微笑应亲切真诚、自然适度,让客户真正体会到你的诚意与友善;

 

  适时微笑配合得体手势,显得更加自然大方。

 

  第二课:医务人员服务流程规范

 

  1、新病人入院护理服务流程

 

  迎接新病人入院,根据病情合理安排床位

 

  您请进,我是主班护士XX,请坐一下,我会尽快为您安排好病房。

 

  介绍医护人员,病房住院须知

 

  XX(尊称),我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知,请您看一下,然后在这里签字,有不懂的地方,可以问我。

 

  测量生命体征,协助患者称体重

 

  请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压,您的体温是……,血压是…….现在请您跟我到病房。

 

  介绍环境,携带病人用物,送病人至病房

 

  ……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处,……

 

  来到病房,介绍病房用物及同室病友,插入床头卡

 

  这是您的床位,有壁柜及床头柜供您使用,这是呼叫器,有事您可以按这里,我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX,您先休息一下,医生马上来看您。谢谢您的合作。

 

  回护士站,准备病历,进行入院评估,作各种登记。

 

  2、技术操作护理服务流程

 

  准备物品,洗手带口罩,携用物至病房

 

  XX(尊称),您好,我叫XX,今天由我来为您进行XX.

 

  介绍操作目的

 

  ……治疗,有……作用,在过程中可能会有一点不舒服,我会尽量动作轻一些,您不要紧张。

 

  动作熟练、准确,随时观察患者反应

 

  XX(尊称),您感觉还好吗?已经顺利的完成了。

 

  向病人交代有关注意事项

 

  1、若出现操作失误现象

 

  对不起,请您原谅,增加了您的痛苦。

 

  询问病人的需要

 

  你还有什么需要吗?

 

  整理床单位

 

  谢谢您的配合,您先休息一下,如有什么不舒服或需要,请您告诉我,有需要请按呼叫器,我会经常过来看您的!

 

  附:静脉输液护理服务流程

 

  做好操作前准备,来病房通知病人

 

  XX床,XX(尊称),您好!我叫XX,今天由我为您静脉输液,请您做好准备,您需要上厕所吗?有需要我帮忙的吗???????

 

  核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的

 

  XX(尊称),您好!您准备好了吗?现在给您静脉输液,您今天输的药物是……,它的作用是……,您别紧张。

 

  动作熟练、准确,随时观察患者反应

 

  已经穿刺好了,您感觉还好吗?

 

  若出现穿刺不成功时

 

  对不起,这次没有穿刺成功,增加了您的痛苦,请您原谅。

 

  整理床单位

 

  谢谢您的配合,您先休息一下,如有什么不舒服或需要,请您告诉我,有需要请按呼叫器,好吗?我会经常来看您的!

 

  3、健康教育护理服务流程

 

  介绍自己,面带微笑

 

  XX(尊称),您好,我叫XX,是您的管床护士,您住院期间的治疗和护理主要由我负责,希望我的服务能让您满意。

 

  收集资料,整理分析资料

 

  我来为您进行护理体检,希望您能配合我好吗?

 

  制定健康教育计划

 

  XX(尊称),您现在感觉还好吗?我来为您进行有关您疾病方面的健康指导,针对您的病情,我来从以下几个方面来为您进行讲解……

 

  询问病人需要

 

  以上我给你讲的这些内容,希望您能记住,这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助,谢谢您的配合,您先休息,我待会再来看您。

 

  进行健康教育反馈

 

  XX(尊称),您好,昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗?能不能将您知道的内容复述一遍呢?不要紧张,若有记不住的地方,我来为您补充。

 

  效果评价

 

  XX(尊称),您好,您住院已有一段时间了,我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。

 

  4、术前护理服务流程

 

  接到手术通知单后,进行手术前健康宣教,指导卧床病人床上使用便器

 

  XX(尊称),您好,我是责任护士XX,明天就要给您做……手术了,您是否适应床上排便?正确的床上使用便器方法是……(对吸烟患者)为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张,我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例,都很成功。

 

  根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备,协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指(趾)甲

 

  您好,我是责任护士XX,您明天就要做手术了,现在我为您备皮并协助您洗头,如果您有什么不舒服,请立即告诉我……

 

  硬膜外麻醉或全麻醉病人,术前一日晚遵医嘱清洁肠道

 

  XX(尊称),您好,现在为您清洁肠道,如果您有什么不舒服,请立即告诉我。

 

  交代注意事项,手术前一日遵守医嘱禁食禁水

 

  请您今晚10点后禁食禁水,……您还有什么需要吗?

 

  为病人提供安静舒适的休息环境,保证病人充足的睡眠

 

  您明天就要做手术了,晚上10点以后不能吃东西、喝水了,请您一定记住,您还有什么需要吗?请熄灯,早点休息。

 

  术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况,做好术前准备,核对床号、姓名、性别,并与手术室交接

 

  您好,我是责任护士XX,您昨晚的睡眠怎么样,现在我给您导尿,打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX,请您不要紧张,她将接您去手术室。

 

  5、术后护理流程

 

  妥善安置病人,注意保护各种管道,观察患者皮肤情况,并根据麻醉方法决定病人体位

 

  XX(尊称),您现在已经回病房了,采取……卧位休息,……小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服,请马上告诉我。

 

  测量病人生命体征,做好与手术室的交接工作

 

  您不用紧张,我会照顾您,现在我给您测……,请您配合,您还有什么需要吗?

 

  严密观察病情,注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况,并做好记录

 

  XX(尊称),您现在感觉怎么样,伤口疼吗?如果有任何不舒服,请您告诉我,我会马上请医生过来,您先休息。

 

  密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录

 

  请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置,以免脱落和感染。如有不舒服请及时找我。

 

  加强基础护理,定时翻身,鼓励并协助病人进行有效咳嗽

 

  XX(尊称),现在我协助您翻身,为您叩背,请您自主咳嗽。如果您还有什么需要,请马上告诉我。

 

  为病人提供安静舒适的休息环境

 

  病人术后需要休息,请您们家属和探视人员保持安静。

 

  观察评估术后的恢复情况,制定功能锻炼计划

 

  XX(尊称),您现在……感觉怎么样?现在我来指导您进行……功能锻炼……如果您有什么不舒服,请马上告诉我。

 

  术后指导病人合理、科学饮食,以利疾病康复

 

  XX(尊称),您好些了吗?您现在可以遵医嘱进食……,忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物,禁烟禁酒,请您配合。

 

  第三课:医护职业素养提升:

 

  1、医护职业素质(ProfessionalQuality)是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现,其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约护士职业素质的因素很多,主要包括:受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况(如身体状况等)。

 

  2、医护职业素质是个很大的概念,专业是位的,但是除了专业,敬业和道德是必备的,体现到职场上的就是护士职业素质;体现在生活中的就是个人素养或者道德修养。

 

  3、医护职业素质是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质,包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。可以说,医护职业素质是人才选用的标准;医护职业素质是职场致胜、事业成功的法宝。

 

  4、医护的职业素质的九个要求--

 

  5、热爱护理事业,热爱本职工作,具有为人类健康服务的敬业精神。

 

  6、关心病人疾苦,想病人所想,急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。

 

  7、有良好的医德医风,廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作,以维护职业的声誉。

 

  8、具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。

 

  9、具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识,以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作,并勇于钻研业务技术,保持高水平的护理。

 

  10、具有较强的护理技能,能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

 

  11、应与同行及其他人员保持良好的合作关系,相互尊重、友爱、团结、协作。

 

  12、具有健康的心理,开朗、稳定的情绪,宽容豁达的胸怀,健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。

 

  13、注意文明礼貌,用语规范,态度和蔼,稳重端庄,服装整洁,仪表大方。

 

 


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