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医院管理

医院打造优质导诊服务必读

来源:医院导诊服务管理 | 浏览量:7524 | 发布时间:2014-03-18 10:45:18

    优质导诊服务要求科室在全面深化医院呵护生命,用情服务;促进健康,用心工作“护理文化理念的基础上,积极开展本专业的优质服务工作,展现自己的专科特色,创建出属于自己的服务品牌。


  一般来说,好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果,是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上,也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上,即,能够尊重影响服务对象主观感受的因素,如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 


    优质服务可以根据服务体验与要求的差别,由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务,对服务的要求不同。


优质导诊服务


  优质导诊服务必读


  一、转变观念:


  (1)遵守制度:医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。


  (2)文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。


  (3)坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。


  (4)善意谎言(huanm yan):如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。


  (5)保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。


  二、摆正心态:


  (1):虚心学习:医院为什么要培训导诊?


  其一:医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜,赢利就必须具有一批专业精,素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。


  其二:医院投入大量资金用来培训,不收取任何费用,期间还发入工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;


  其三:通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊,给你的就业面很广,不怕下岗,这一点其它医疗单位无法与总公司相比;


  其四:医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能”如鱼得水“,才能发挥的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。


  其五:医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。


  (2)公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。


  (3)廉洁正气:不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。


  (4) 理解别人,克制自己。充分发挥自己的优势。


  三、批评表扬:


  (1)对待批评:虚心接受;总结教训;改进缺点。”有则改之,无则加勉“.


  (2)对待表扬:谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。


  四、咨询业务:


  以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊,而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。


医院打造优质导诊服务必读


  五、导诊业务:


  1、礼貌接待:每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。


  2、 做好登记:在门诊导诊台,做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名,这些患者是否在我院检测病原,是否取药都给予进行登记。


  3、 患者安排就医方法:两个以上医生同时坐诊时,可根据”谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊“和专病专科专属的原则。


  4、分配原则:一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。


  5、包装医生:在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。


  6、取药前交待:开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里:”专家说不定有事要交待“.当病人犹豫不决时,护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么”阴谋“.例如可以说:”我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。“等一些不让病人怀疑的理由。


  7、取药后交待:每个病人取了药要走时,都要向病人交待:”你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您好告诉我您的联系电话,我们有什么事情(有什么优惠活动)可以及时与您联系。“


  8、处理纠纷:如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。


  9、谨防医托:有病人主动去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,如有可疑病人防止与其他病人交流,防止医托或同行等前来骚扰。


  六、配合医生:


  搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作。


  1、协助医生:如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方(要医生签名),协助医生的工作。


  2、后勤工作:医生接诊时给医生倒水、添水,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。



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