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医院管理

一家不重视医院服务的医院,怎么提高患者体验满意度?

来源: | 浏览量:609 | 发布时间:2019-09-30 10:09:32

我相信很多医院管理人员都是站在了解医疗行业的角度,高调地看待医院服务,但说到服务体系下的运行齿轮,有多少人说得清了?


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通常在这样的环境下,大医院服务理念的人似乎不理解这种问题,不再思考这个问题,随着时间的推移,也知道问题一直存在,但让它成为一个根深蒂固的医院发展阻力问题。


一、这是什么?


为了深化医院服务的概念,我们必须首先了解医院服务存在的原因。


如果问一般人医院是什么服务,他们可能会得到这样的回答:"指导中心可以耐心地回答咨询问题","这是医务人员在诊断和治疗过程中的是否认真"和"这是护士在病人住院期间要细心照料"。


对于普通人来说,医院服务是一种简单的感觉,并不是一件多么困难和复杂的事情,这样做对他们来说可能已经足够了,但是,在高调的管理下,许多医院管理人员把医院服务等同于服务行业的服务,将各行业的高标准服务应用于医务人员,用"笑声"直接决定病人求医所需的服务,这么高、低的管理方法怎么能解决服务问题呢?


因此,我们首先打破这种误解,医院服务是特殊的,其最终是为了减轻病人的痛苦,而不是为了改善其他服务行业对服务的享受,在本质上有很大的区别。


二、我们为什么要注意呢?


这里必须提到的是,"7秒印象",顾名思义,是指病人在入院前7秒要求接受治疗的印象,无论是看到导诊门口微笑;孩子伸手要打针,大声哭喊,还是护士半蹲着想要注射和温和的安慰;这是前台客户服务对病人常见问题的解答,还是病人在谢谢你之后的"不客气"。


只需7秒钟,病人对整个医院的印象就深深扎根在他的心里,随后的过程将受到这七秒钟的极大影响。


有人会想,我们是否应该扩大服务方式,增加服务种类,给人留下这七秒无限好的印象?


并不是。对于医疗行业的特殊行业,只要过大一点,就会产生很大的反作用,在服务中我们称之为"服务不平衡"。


例如:过度的热情、没完没了的询问、不断的营销等等,在这种服务不平衡的情况下,患者会感觉不到服务的舒适感,而会对此感到不满,唯一剩下的信心也会受到这种做法的影响,轻则感到失望,重则会把医院的不良影响传播给他人。


根据大数据,每一位在求医后对医院满意的病人,都会不知不觉地将这种对医院的满意度传播给五人,这五人将继续传播到二十五人,虽然效果会慢慢变小,而且还会继续蔓延;当每个病人感到医院服务不足或医院服务失衡时,病人会向25人表达这种不满等。


三、它是干什么的?


每家医院都有自己的医院文化,但这一点的核心是"病人",为什么所有医疗机构都如此重视这一点呢?


不谈,从医院管理分析的角度来看。


如何做好医院管理工作?我们必须提高医院的品牌竞争力。


如何提高品牌竞争力?从设备太贵,从技术上来说太难,只有从提高病人对医疗的满意度。


然而,99%的病人满意度与服务有关,而与医生的专业水平无关。


因此,有必要提高医院服务质量,这也表明,无论医疗机构的经营目的如何,医院服务都是医院管理中应注意的首要问题,我们应该制定一套好的实施方案,最后才能落实。


四、如何改进


医患关系中,强调的不是从属关系,而是解决问题。那么,我们能做些什么来提高服务质量呢?


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首先是诊断,这里有三个问题需要解决:病人对医院服务的期望是什么?医院目前的服务能力是否能满足病人的需要?提供的服务是不足还是过度?


以及提出解决问题的办法:


从职工的角度看,要培养员工的团队意识,保持良好的精神面貌,警惕小科室中发生的"控股集团"和"串通"团体现象。


一个团结、有活力的团队将增强医院的凝聚力,提高医院的执行力,对促进医院的发展发挥积极重要作用。


这就需要对员工进行一系列的培训,包括规范礼仪培训、服务礼仪培训、咨询培训等。


对于医院来说,为了建立一个高效的管理体系和公认的文化体系,需要根据自己的情况制定,从硬件设施到人事管理都要科学合理,在整合所有资源的基础上,创建一个独特的医院文化管理体系。


然后是测试阶段,员工满意度和病人满意度调查,检验医院服务体系是否已经实施,医院的实施是否得到改善。


梅奥国际表示:病人是医疗市场的主人,这决定了医院的成败。提高医院的服务能力,就是增加病人的依存度,从而提高病人的满意度,为医院树立良好的声誉。但同时,我们也要重视各方面的问题,做好服务就是要把握适度的原则,千万不要太过份了!




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