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医疗文库

如何提高患者满意程度?

来源: | 浏览量:838 | 发布时间:2019-10-25 09:57:40

很多医疗机构的工作总结中,都有“患者满意度”这一项调查,一些医院满意度高达70%以上,有些却不到50%。患者满意度对医院整体形象、经济和社会效益起到决定性作用,同时也影响着医院的经营与发展,因此,提高患者满意度是医院投资商和管理者需要重视的问题。

 

什么是患者满意度

 

患者满意度是指患者根据个人的期望和医疗活动经历,凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解,权衡自己的经济条件,结合自己对医疗保健的要求和期望,对所接受的医疗保健服务进行的综合评价,其公式表示为:患者满意度=患者感受值/期望值。

 

法国人对医护服务满意度高

 

有调查显示:法国人对医护服务满意度高达90%。法国健康高级总署(HAS)对在法国640个不同医院、诊所住院治疗超过48小时的12万名病人做了满意度调查,调查结果通过相关网站公布。HAS根据问卷结果,以满分100分给医疗机构打分,并且要确定哪些方面成绩好、哪些方面继续改善。总体来说,病人们对护士和护工的工作很满意,全国医疗机构平均得分为81分。

 

具体说来,将近90%的病人满意或很满意与医疗辅助人员的沟通,80%的病人对他们表示支持;84%的病人对护理团队的生活服务表示满意;医生的支持率也很高,病人们给他们打出80分或以上;九成患者认为医生解答了自己的疑问,八成认为得到了医生关切的聆听交流和满意的治疗。

 

然而,反观我国,紧张的医患关系一直是社会关注的热点,也是医护人员心中的痛,而患者满意度呈逐年下降的趋势。那么,医院应该如何改变这一现状呢?需要做好哪些工作呢?

 

1、加强人才培养,不断提高医疗技术水平

 

医疗技术水平是患者较为关注的因素,也是医院生存的重要条件,可见,不断提高医疗技术水平是医院发展的需要。而医疗质量的提高,人才培养是关键,因此,医院应制定医院、科室人才梯队培养规则,采取多种途径,不拘一格,留住人才。实行竞争激励机制,培养技术骨干,重视科研,尽可能增加投入科研的人力和财力,鼓励国内外进修学习并为员工创造施展才华的平台及个人发展空间。

 

作为医生,需要有精湛的理论和娴熟的业务技能,开阔的眼界,丰富的知识面,且具备优良的职业素质,真正为患者解除身心病痛。

 

作为护士人员,不仅要掌握良好的护理技术,还要成为适应门诊各个岗位的多面手,同时具备良好心理、道德素质及沟通、协调、应变能力,塑造门诊护理服务新形象;此外,还需要掌握理解就诊患者的心理变化和诊疗需求,使患者以积极的心态接受诊疗。

 

作为医院管理者,首先应具备“一心为公、奉献患者员工”的事业心、使命感,以自身良好人格魅力凝集人,善于接受来自员工、患者、社会各方面的批评、建议、监督,必须正视工作中存在的问题,及时更新思想观念,转变工作作风;重视医疗安全,建立责任追究制,保护患者的合法权益不受侵害;做好市场分析,从医院自身实际出发,站在长远发展的高度,从技术、服务、文化、管理等方面制定目标,找准切入点,在实施中不断改进完善。

 


2、深化医务人员医德医风教育

 

教育医院员工树立正确利益观,从医者应具有做人的良知,依法执业,诚信服务,避免医疗费用控制权在医生手中等不良现象。此外,医院应加强制度建设,规范从医人员行为,违法者应受到法律制裁。

 

3、寻找发展突破口,加强学科建设

 

医院应寻找新的发展突破口,重点发展一批“重点专科”门诊。据调查,“很多患者认为医院应专病专治,提高疗效及知名度”,让重点专科发展成为医院品牌

 

专科建设是医院发展的当务之急,要采取送出去、请进来的专科人才培养方法,充分授权予学科带头人,做好支持保障工作。只有专科发展壮大方可留住患者,提升医院地位,吸引患者前来医院就诊。

 

4、改进服务作风,加强医患沟通

 

很多医患矛盾是由于医患间沟通不畅所引发。医务人员接诊患者时要有一个“归零”心态,自我意识不要太强,要耐心倾听及解释,尊重患者,在制定治疗方案时可以让患者参与商定,尽可能提供两种以上的技术服务、价格组合,引导患者达成一致;在治疗过程中要倾注感情,让患者树立信心,可电话回访指导康复。

 

只有心中装着患者,患者才会信赖医院。医务人员应主动热情服务,懂得换位思考,多为患者考虑,才能减少医患矛盾。

 

5、加强硬件投入,提供安全舒适的就医环境

 

优化或重建就医流程实行划价、收费、取药一站式服务,缩短排队等候时间;保护患者隐私,一对一诊疗服务;通过多渠道宣传健康知识,传播健康新理念,可通过建立宣传栏、发健康资料、讲座、电视宣传、咨询等措施普及医学知识。

 

医院应添加必要的诊疗设备,改善就医环境,树立“以人为本”科学发展观,坚持以患者、员工为本,尽力在满足患者、员工需求的基础上,引导员工更加关注患者心理感知和社会需求,为患者提供人性化、个性化医疗服务,全方位尽力满足和超越患者对医院服务的期望值。

 

提高患者满意度对于提高医院在社会上的形象、增强竞争力、促进医院可持续发展有着重要作用,因此,不管是公立医院还是民营医院,都应该以“患者的满意度是我们的追求”为目标,运用科学的方法,加强医疗技术水平、服务质量,完善各方面的工作,以实现患者满意与医院生存、发展的双赢局面。

 


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