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医疗文库

患者满意度测评,从何而来

来源: | 浏览量:1672 | 发布时间:2016-08-19 15:49:58

“满意度”的概念初来源于心理学领域的研究,20世纪60年代被引入到市场营销领域,并开始对顾客满意度进行研究。近年来,随着医疗服务市场向买方市场的转变以及社会各界对医疗服务质量的关注,患者满意度开始成为研究的热点。

在美国医疗系统普遍树立“以患者为中心”的理念后,美国医疗系统开始致力于研发全国标准化的“患者就诊感受”调查,以便在全国范围内对医院进行比较,为医院提供调查数据,让医院决策者继续保持或改进以患者为中心的医疗服务。

在美国主要有两个患者满意度调查机构。一个来自第三方调查机构普莱斯基尼(Press Ganey),另一个便是“价值为基础的报销”的组成部分,“美国老年保险和救助保险中心”(Centerfor Medicare and Medicaid Services)收集的“患者经历和满意度”。

梅奥国际-美国满意度调研主流.jpg

普莱斯基尼病人满意度评估公司的理念是相信病人满意度与医疗诊疗质量和医疗机构的收益是成正比,也就是说病人满意度高的医疗机构的诊疗质量和收入要比病人满意度低的医疗机构高。普莱斯基尼公司通过对患者以及家属在医院期间的感受进行调查,以及对于调查结果的分析,帮助医疗机构听到病人的声音,理解病人的感受来提高自身诊疗和服务的质量。

除了美国第三方机构普莱斯基尼对于患者满意度的评价以外,“美国老年保险和救助保险中心”对于患者满意度有独立的评分系统和评分调查方法,其具体的调查系统为“医院消费者医疗提供与系统评价”(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAPHS))。

病患满意度指标.jpg

有很多政策制定者,学者和医院管理者都想进一步仔细研究患者满意度,力求明白什么因素可以提高患者满意度。

由美国联邦医疗保险中心(CMS)和卫生保健研究和质量部门(AHRQ)一同研发并测试了美国的消费者调查(全称为Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems,简称HCAHPS)。此次调查同时称为美国医院的患者评估调查。

调查表中的核心问题包括:

1. 此次住院期间,护士是否常以礼貌和尊重对待您?

2. 此次住院期间,护士是否常细心聆听您说话?

3. 此次住院期间,护士是否常用您听得懂的方式来向您解释?

4. 此次住院期间,在您按过求助铃之后,是否常能得到所需要的及时协助?

5. 此次住院期间,医生是否常以礼貌和尊重对待您?

6. 此次住院期间,医生是否常细心聆听您说话?

7. 此次住院期间,医生是否常用您听得懂的方式来向您解释?

8. 此次住院期间,您的病房及卫浴设备是否经常保持干净清洁?

9. 此次住院期间,您的病房周围是否晚上经常很安静?

10. 在您需要使用厕所或床上尿便盆时,您是否常能及时得到协助?

11. 此次住院期间,如果您需要使用止痛药,您的痛楚是否经常得到控制?

12. 此次住院期间,医院员工是否经常尽量做到他们所能的来协助您止痛?

13. 在提供您新药之前,医院员工是否告诉您新药的功能为何?

14. 在给您新药之前,医院员工是否用您能了解的方式来解释有关药物可能产生的副作用?

15. 住院时,您的医生、护士或其他员工有没有与您谈论出院后是否会获得所需要的协助?

16. 此次住院期间,您是否得到书面资料来解释有关您离开医院以后应如何观察病状或健康的问题?

17. 请用下列0到10中任何一个数字评价。 0 是差医院,10 是佳医院。您认为哪一个数字能代表您对此医院的评价?

18. 您是否会向您的朋友和家人推荐这间医院?

19. 此次住院期间,医护人员在决定我离开医院所需的医疗照护时,是否考虑到我本人、家人或看护者的喜好。

20. 当我离开医院时,我充分理解我对于管理自己健康应该注意的事项。

21. 当我离开医院时,我清楚了解服用每种药物的目的。

测评


HCAHPS是患者住院评价 而非就医满意度

HCAHPS旨在评估患者的住院就医经历,而并非患者就医满意度。以下表格明确对比了HCAPS的患者调查评估和患者满意度调查的具体区别:

梅奥国际调查.jpg

医院管理者每年都可以将自己医院终的数据和全国平均数据进行比较。同时,在网站上也可以找到和自己同地区或者同级别的医院进行对比,这点促进医疗管理者更好地围绕“患者为中心”的医疗服务理念,以便改善患者的就医经历。

真正发挥患者满意度测评的作用,达到改善医患关系的目的,需要一套科学、客观、合理、符合中国国情的医院满意度评价体系。梅奥国际作为专业从事医疗服务的管理顾问机构,为全国40多家医疗机构进行过医院筹建规划,包括专业的市场调研、选址建议与论证、可行性分析、战略规划、市场营销战略、服务策略、人力资源战略、品牌战略、规划设计等,梅奥只专注与医院、医疗相关产业的规划!



聚合标签:梅奥国际,患者满意度测评,满意度体系,满意度调查机构

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