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医疗文库

提升病患满意度案例

聚焦提高“患者满意度”“第三方”评价更真实


在很多医疗机构的工作总结中,有关“患者满意度”的调查,满意度多半都在90%以上,有的接近100%,甚至精确度达到小数点后两位数字。但如果仔细问起调查的内容、程序和方法,则很多管理者又很难说出个所以然来。


何谓患者满意度?是患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解,权衡自己的经济条件,结合自己对医疗保健的要求和期望,对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为:患者满意度=患者感受值/期望值。


医院将病人满意度调查作为一种管理工具或方法,有助于从患者的视角考查自己的服务质量,以此作为对症下药、提高管理水平的契机。重视这一工作,是管理者有远见和有责任感的表现。但是,这种调查如果不注重实际效果,甚至将其变为粉饰成绩或装饰门面的手段,那就有自己胳肢自己乐的嫌疑了。那么,如何让这项调查充分发挥应有的作用呢?


首先,应端正管理动机。患者作为医疗服务的接受者,对服务质量有着最直接、最深切的感受和体会,借他们的“慧眼”查找医疗服务的不足,是医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。所以,进行患者满意度调查,应端正管理动机,绝不应拿来摆样子,或者用来糊弄患者、应付上级。


实践证实,国内那些管理水平高、发展速度快,成为业内“领头羊”的医院,虽然管理理念和办法都有所不同,但一个共同的特点是重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议,把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓。所以,只有动机端正了,患者满意度调查的结果才能成为医院发展的助推器。


其次,应注重完善、拓展调查方法。从目前的情况看,很多医院进行患者满意度调查,主要采取发放调查表、召开座谈会、对出院患者进行回访等方式。这些方法是医院管理者经多年的实践摸索、总结出来的,应该继续坚持下去。但是,我们也应该看到,由于我国患者就医地域相对固定,加上医保定点等因素,许多患者与医院之间形成了比较稳定的服务供求关系。在这种情况下,只要医患矛盾不积累到临界点,患者是难以对医院说“不”字的。因此,如何让患者满意度调查更加客观和合理,是需要加以探讨的问题。


第三,应切断调查主体和被调查单位之间的利益关系。目前的患者满意度调查,除医疗机构自己组织外,也有一些是卫生主管部门组织的。无论前者还是后者,进行调查时有一个问题必须予以重视,即正式引入医疗机构绩效评价体系的患者满意度调查,必须切断调查方和被调查医院之间的利益联系。因为,在目前管办尚未分离的体制下,医院的患者满意度不仅与上级的面子有关,与其政绩评价也有关系。


梅奥国际表示,患者满意度调查如果让“第三方”民意调查机构完成,取得的结果无疑会更客观、公正、真实、准确和全面。事实上,这也是对现代公民社会常识的一种回归。



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